海淀，首都西北部430多平方公里的土地上，聚集了22个街道办事处、7个镇570个社区近350万常住人口，包括43.1万老年人、31170名残疾人、4700户低保户以及24115名下岗失业人员，辖区内有高校70余所，省部级以上的中央单位60多个，军级部队单位20多个，巨大的社区需求和丰富的区内社会资源为海淀区社区服务工作提供良好机遇的同时，也提出了更大的挑战。海淀区从转变社区服务中心职能入手，推动社区服务管理创新，社区服务硕果累累。学院路、海淀、万寿路等多个街道社区服务中心被评为“全国优秀社区服务中心”，全区组织实施了公共服务、公益服务、便民服务等三大类100余个服务项目，惠及全区居民近千万人次。百川入“海”、惠泽万家，得益于海淀区民政局、区社会办和各街道多方面的创新探索。
健全体制机制 实现社区服务三级联动
社区服务怎样才能更加适应形势发展的需要？首先要从体制入手，对区街社区服务中心重新进行职责定位，理顺各级之间的关系，明确责权，实施管办分离。为此区民政局成立了社区服务体制改革工作小组，聘请数名社会学专家教授及相关社会组织当参谋，经过认真梳理将区社区服务中心的主要职能定位为对全区社区服务进行建章立制、规划统筹、监督指导，各街道社区服务中心的职能定位为结合街道区域特点抓好落实，并对社区服务的具体开展进行监督和管理。各社区服务站则是社区服务的具体实施单位，在区中心和街道社区服务中心的指导下动员一切社会力量参与进来。这样的分工定位使区、街、站形成了一根线，上下贯通，凝成合力。政府、社区与各参与主体之间形成了既指导又合作的关系，横向织成了一张“网”，真正实现社区服务的全覆盖。
创新社区服务是一项浩大的工程，持续推进这一工程建设，需要上下联动，同步进行。为保证社区服务均衡可持续发展，在区社区服务中心的指导下，各街道在体制创新方面也纷纷迈出了坚实的步伐，并取得了一定成果。
羊坊店街道提出了“五个体系搭平台，三项规划促发展”的大服务格局战略发展思路，以5年为周期对社区服务进行整体规划和展望，计划实行以来成效斐然。羊坊店街道社区服务中心实行对内分工，对外分片的工作制度，将工作力量分为养老组、资源统筹规划组和文化教育组，各自负责不同领域工作。还对社区进行划片指导分工，每人指导4至5个社区的社区服务工作，加大了工作力度，提高了工作效率。万寿路街道将社区服务作为党的事业来抓，提出建设服务型党组织的具体要求，把社区、社会组织和其他服务力量凝聚在党的旗帜下，形成社区服务的强大合力，取得了良好的效果。
海淀区社区服务新机制的建立和完善，有力地促进了全区社区服务的快速发展。关系理顺了，重点突出了，亮点变多了，居民更加满意了！
改革管理模式 推动社区服务有序发展
海淀区内高智力人群集中、高科技产业发达，高质量社区服务需求多样，只有对管理模式进行改革创新，才能顺应时代的发展。
海淀区社区服务中心从调整内部组织架构出发，创立了四部两室的内部管理模式。在宏观层面上，区社区中心针对所辖20多个街道布局划分为东、南、西、北、中五大片，区中心工作人员根据街道所需及自身工作优势被分配到不同片区指导工作，定期进行不同片区的工作经验交流，推动社区服务更为均衡发展。
随着社会发展，居民的社会服务需求层次在提升，社区服务交给社会组织来做更为精细专业。中关村街道社区服务中心成立了项目管理部，形成“政府出资购买、社会组织运营、全程跟踪评估”的项目化运营管理模式。该社区服务中心每年举办重点项目达标评估会，共有近30个街道层面、近20个社区层面的社区服务项目参加并通过了评估验收。
西三旗，是全市首个街道社会组织孵化基地的诞生地。2013年12月，西三旗社会治理创新园正式开园，街道所辖28个社区依托创新园与社会组织对接，将社区服务项目外包给有资质的社会组织，社区服务中心则在社会组织的发展培育及管理过程中发挥了重要作用。
清河街道社区服务中心把功夫用在对服务商的管理上，已建立起以市、区、街、居四级网络为支撑，以社区服务呼叫系统为连接的“96156社区网络服务”体系，吸纳各类社区服务组织和服务商积极参与。在对55家有意向参与社区服务的服务商筛选的基础上，确定了31家技能过硬、服务态度好、价格公道的服务商，对其开展不同类型的培训，并根据区社区服务中心服务商规章制度与其正式签约，纳入到社区服务体系中。
完善参与机制 推进社区服务多元参与
2013年底，北京市民政局和海淀区人民政府签订了《海淀区一区一品框架协议》，拟以社区服务社会化为目标，推动全区社区服务的标准化、专业化、社会化。区民政局副局长郭锡山说，“要实现真正的服务社会化，就需要整合各种资源，拓展社区服务范围及水平，多元合作，协调配合，形成‘政府引导、市场运作、社会参与’的多元参与机制。”
海淀区社区义工联就是区社区服务中心致力打造的社区服务主力军之一。自成立以来，区义工联积极适应巨大的社区服务需求，完善志愿服务体系建设，在服务项目、义工队伍等方面实施信息化管理，服务项目不断完善，义工队伍不断壮大。在区义工联的指导下，青龙桥街道的义工队伍社区服务成果也极为突出，目前该街道已有87支服务队，7000多名义工，实现对街道内各社区的全面覆盖。私个协服务队、义务指路队、青之帆大学生服务团……这些主要由社区居民自发参与的义工队伍使得社区服务工作充满活力。目前，我区共有26万余名注册义工、2600多个特色服务队活跃在基层治安、环境维护、为老服务、生活便民等社区服务中。
海淀街道辖区内32个社区小而散，不同类别社区服务需求也各有差异。针对居民的物质生活需求，该社区服务中心引入专业、成熟的社会组织和服务商108家，其中天禧百家酒店管理有限公司即是最早进入社区的服务商之一，通过向老年人提供优惠、营养、安全的三餐，极大地方便了孤寡老人的生活。
相比海淀街道，万寿路街道则有着大院大所多的天然优势。为充分发挥社区资源丰富的优势，该街道社区服务中心动员辖区单位加入社区服务队伍中来，向居民开放内部设施。目前社区居民已经可以享用到12个单位对外开放的内部设施资源，包括游泳馆、礼堂等。另外，万寿路街道社区服务中心还整合了16家医院或门诊资源为居民提供医疗服务。
参与海淀区社区服务的除了26万义工、760余家服务商和220余家驻区单位外，还有大学、科研院所、社会组织等其他7大类社区服务主体参加，在区民政局“社区服务社会化”的理念指导下，全区社区服务呈现出一派“万类霜天竞自由”的喜人景象。
丰富服务内容 满足社区居民多元需求
问需于民是更好地服务于民的必要前提。在服务需求多样化的今天，为了更好地了解居民需求，区中心聘请专业调研机构进行了《北京市海淀区“社区服务社会化”居民需求》课题调研，对辖区居民的服务需求状况进行了严密的调查分析。在科学调研的基础上，区中心致力于服务资源“均衡配置”、服务项目“按需设置”，推进服务内容的丰富和创新。
“一中心一品牌”这一项目是区社区服务中心整合社区资源、指导社区服务发展的一大服务创新。区社区服务中心在全区范围内组织实施了健康、教育、文体，为老、助学、助残以及家政维修咨询等各类服务。“一中心一品牌”项目评选活动，带动了各街道社区品牌服务项目的蓬勃开展。羊坊店街道的“菜单式”养老服务、青龙桥街道的义务指路服务、北下关街道的名人大讲堂、八里庄街道的“真情关爱农民工”以及甘家口街道的健康医疗志愿服务等在北京市乃至全国都有着较强的影响力。
针对辖区社区居民多为高知人群的服务需求特点，清华园街道打造社区信息化服务平台，整合居民健康服务、为老服务、安全监控指挥、社区服务会员卡和人口地理信息五大板块22大类服务内容，涉及服务网点40余个，业务涵盖信息发布、咨询、车辆租用、汽车修理等生活的方方面面，基本满足了居民多元需求。
严格监督评估 保障社区服务公开透明
社区服务社会化，要保证引入过程中的公平，建立一套完善的监督评估机制是关键。只有进行精细化控制、全程监督，才能确保服务项目实现、服务对象满意、资金流向正常、工作落到实处。为此，区社区服务中心专门制定并出台了《海淀区社区服务商评价体系实施方案》和《文明服务公约》等各项制度，对服务商的准入、培训、考核、奖励等各个环节进行了严格规定。
根据实施方案，进入社区公共服务平台的服务商需要签订《海淀区社区公共服务平台信息服务协议书》，被录入社区服务商一体化支撑体系后，社区居民可以通过街道社区热线和96156申请服务。在考核方面，纳入系统的服务商要对每位接受服务的居民都进行回访，居民反馈信息详细记录将作为服务商考核依据；对于未纳入系统的服务商，则采取服务计数与问卷调查方式收集反馈意见。根据考核结果，社区服务中心对于优秀服务商给予表彰，对于不合格服务商予以淘汰。
在区社区服务中心的指导下，各街道在实践过程中也探索出一些切实可用的监督评估方式。如羊坊店街道社区服务中心专门成立了社区服务管理委员会，在服务商进入社区前及进入社区后的服务过程都进行严格把关。制定了《社区服务项目分项实施标准》，自办《羊坊店社区服务信息》报，及时公布社区服务信息，还与北京市科学技术研究院共同开发了“羊坊店街道社区服务资源管理与查询系统”，通过这些方式，让辖区所有居民参与对社区服务的监督。
清河街道社区服务中心则邀请街道工作人员代表、社区居委会代表和社区服务中心工作人员代表，联合三方力量，从项目流程、项目实施、项目成效三个方面，对社会组织和服务商的服务全面分析总结，形成总结报告，评定该服务项目是否具有普遍推广意义，为在更大范围内交流推广提供借鉴。
如何发展提高未来的社区服务水平，是区社区服务中心不断在探索的重要课题。区民政局郭锡山副局长表示：“下一阶段社区服务的发展，要与地区实际相结合，与海淀区争创全国文明城区相结合，紧扣时代脉搏，促进全区社区服务工作和谐稳定发展，让海淀区居民享受到均等优质的社会化服务。”
“举全区之力，聚万众之智，创建文明城区”，海淀区的战略规划掷地有声。海淀区区、街两级社区服务中心将各种力量汇集起来，为社区发展提供了源源不断的“活水”，开启了社区服务专业化、精细化、个性化的新篇章。高品质社区服务将成为海淀区除高新技术企业、高等院校之外的又一区域名片。
